O funcionamento do sistema de call center da Defesa Civil de Salvador (Codesal), que atende ao público por meio do telefone gratuito 199, foi o tema central da teleconferência ocorrida, ontem (19/09), entre o diretor-geral da Codesal, Sosthenes Macêdo, e o secretário da Defesa Civil de Porto Alegre, coronel Evaldo Rodrigues de Oliveira Júnior.
Em fase de reestruturação do sistema 199, a equipe de técnicos da Prefeitura da capital gaúcha mostrou interesse pelo modelo operacional adotado no call center da Codesal que busca de agilizar à respostas às demandas emergenciais da população.
No início de setembro, a região do Vale do Taquari, no Rio Grande do Sul, foi atingido por um ciclone extratropical, que provocou enchentes, destelhamento de casas, queda de árvores e mortes, o que evidenciou a necessidade da reestruturação das ações de defesa civil diante dos inesperados climáticos.
Hierarquização de riscos
Por meio do call center da Codesal, que funciona em regime de plantão de 24 horas, a população comunica à Prefeitura casos como deslizamentos de terra, ameaças de deslizamentos, desabamentos de imóveis, entre outras ocorrências, trabalho realizado com uso tecnologia e equipe capacitada, visando garantir os atendimentos das demandas por meio do Sistema Municipal de Proteção e Defesa Civil (SMPDC).
O diretor Sosthenes Macedo destacou que as solicitações são registradas pelo Sistema de Gestão da Defesa Civil (SGDC), que mapeia e identifica com eficiência o endereço fornecido pelo solicitante. “Após os registros, fazemos a hierarquização dos riscos, gerando protocolo para encaminhamento dos casos aos órgãos competentes, ou para vistorias dos engenheiros de acordo com o grau de prioridade”, explicou.
O coronel Evaldo de Oliveira Júnior disse que a transição do 199, nos moldes da Codesal, “será a oportunidade de qualificar o atendimento”. Sobre a questão, a representante da secretaria municipal de Transparência e Controladoria de Porto Alegre, Adriana Gambino, que também participou da reunião, acentuou que “esse é momento para recomeçar o processo de call center com maestria tomando a experiência da Codesal para a construção dessa nova plataforma”.
A coordenadora do sistema de call center da Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (Semit), Flávia Maria Ribeiro Guimarães, detalhou aspectos de funcionamento do 199, que a partir da reestruturação da Defesa Civil de Salvador, em 2015, quando ocorreram fortes chuvas na capital baiana, teve sua capacidade de atendimento ampliado, passando a integrar o sistema 156 da Prefeitura. “A partir de 2021, adotamos o trabalho baseado em volumetria e call back, agregando um ganho de produtividade para a Defesa Civil, principalmente nos atendimentos durante a Operação Chuva”.
