Uma pesquisa realizada para medir a percepção dos usuários da Rede SAC constatou que 92,7% dos entrevistados ficaram satisfeitos ou muito satisfeitos com o atendimento prestado nas unidades do Serviço de Atendimento ao Cidadão, no primeiro semestre de 2023. O resultado ficou um ponto percentual acima da média anual de 2022.
Realizado pela Secretaria da Administração, em parceria com a Superintendência de Estudos Econômicos e Sociais da Bahia (SEI), o levantamento entrevistou 46,9 mil usuários de 29 unidades da Rede, distribuídos entre cidades do Interior, na Capital e na Região Metropolitana de Salvador. “A Rede SAC possui o reconhecimento da população pela boa prestação de serviços públicos, como revela a pesquisa. Mas os dados levantados sobre a satisfação dos cidadãos com os serviços prestados pelo SAC servem para monitorar a qualidade e para um constante aprimoramento da Rede”, analisou o secretário da Administração. Edelvino Góes.
O levantamento dos dados da pesquisa foi realizado entre os meses de janeiro e junho deste ano, através do envio de questionários por e-mail para usuários de Rede SAC, após passarem por atendimento em uma das 29 unidades do estado. As informações são compiladas periodicamente e servem como subsídio para implementação de melhorias nos postos e pontos do Serviço de Atendimento ao Cidadão.
O questionário da pesquisa contém perguntas a respeito de satisfação dos usuários em tópicos como agendamento, atendimento, infraestrutura e outros. O levantamento também traz questões para traçar um breve perfil dos usuários da Rede SAC, com questões sobre gênero e classe social.
Respostas
Os pesquisadores questionaram a satisfação dos usuários com a infraestrutura das unidades da Rede. Entre os entrevistados, 95% ficaram satisfeitos quanto ao conforto, a climatização e a limpeza dos postos e pontos. Este quesito recebeu o maior índice entre os itens pesquisados, o que demonstra o grau de satisfação com infraestrutura do SAC.
Quando perguntados sobre o grau de satisfação com o agendamento para serviços, 93,3% dos usuários do SAC responderam estarem satisfeitos ou muito satisfeitos. A pesquisa também questionou a percepção da qualidade do atendimento na recepção dos Postos e Pontos SAC. Dentre os usuários que responderam o levantamento, 92,6% classificaram o atendimento como satisfatório ou muito satisfatório.
Já sobre os órgãos públicos parceiros, que atuam nas unidades SAC, 90,3% dos entrevistados revelaram terem ficado satisfeitos ou muito satisfeitos com o atendimento. A pesquisa também questionou nível de satisfação com a acessibilidade unidades do SAC. Nesse quesito, 92,7% dos entrevistados revelou estarem satisfeitos ou muito satisfeitos com a acessibilidade nos postos e pontos.
A realização de pesquisa de satisfação é exigência do Plano Plurianual (PPA) e pretende aprimorar os serviços prestados aos cidadãos na Rede SAC, por intermédio do monitoramento de percepção dos usuários dos serviços públicos. A aferição da satisfação com a prestação dos serviços públicos também está prevista na Lei Federal 13.460/2017, que estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços prestados pela administração pública. Os pontos negativos detectados são usados na prática para aprimoramento com a implantação de planos de ação.